Nutzerfreundlichkeit/Usability
Nutzerverhalten und Suche ändern sich. Der "normale" PC wird bei der Internetnutzung zunehmend von mobilen Endgeräten verdrängt. Die Erwartungshaltung an eine Website nimmt zu: Wartezeiten beim Seitenaufbau, schlechte Nutzbarkeit sowie unzureichende oder aufwändige Leistungen (Zahlungsarten, Versandkosten etc.) werden, selbst wenn der Produktverkaufspreis sehr günstig ist, weniger häufig toleriert.
Antwortzeit des Servers und Ladezeit der Webseite
Die Antwortzeit des Servers hat maßgeblichen Einfluss auf die Usability des Online-Shops. Verschiedene Studien belegen: Je schneller der Server, umso höher die Nutzungsintensität und der Shop-Umsatz. Google erreicht 0,090 s, Amazon 0,150 s und die Versandapotheken im Durchschnitt 2,23 s. Empfehlung: Ist die Ladezeit höher als 0,6 s, sollte diese optimiert werden.
Quellen: http://www.webpagetest.com,
https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/
Optimiert für mobile Endgeräte
Google-Suchanfragen per Mobilgerät könnten jene per PC im Jahr 2015 erstmals überholen. Seit dem 21. April 2015 werden mobilfreundliche Seiten in der mobilen Google-Suche bevorzugt.
Zwei Drittel der getesteten Versandapotheken sind nicht optimiert für die Darstellung auf mobilen Endgeräten.
Quelle: https://www.google.com/webmasters/tools/mobile-friendly/
Bietet die Apotheke eine App an
Haben sich Nutzer auf eine App für ein Segment (Versandapotheke, Sportnachrichten etc.) festgelegt, ist die Wechselbereitschaft gering. Entsprechend sind Downloadzahlen von Apps abnehmend.
Intuitive Nutzbarkeit des Online-Shops
Jeder Nutzer hat eine Erwartungshaltung an einen Online-Shop. Die wichtigsten Information auf einer Produktseite sind Produktabbildung und -beschreibung, der Preis und im direkten Zusammenhang auch die Call-to-Action (Schaltfläche "In den Warenkorb"), um das Produkt in den Warenkorb zu legen. Typische Probleme, welche das Ergebnis beeinflusst haben, sind:
- Der Button „In den Warenkorb“ ist nicht sichtbar. Meist ist er zu klein, hebt sich nicht vom Umfeld ab und/oder befindet sich am Ende der Seite.
- Nach Klick auf „In den Warenkorb“ gibt es keine Bestätigung oder der Warenkorb ist kaum zu finden, so dass der Kaufvorgang nicht abgeschlossen werden kann.
- Die Suchfunktion ist optisch als solche nicht erkennbar.
Funktionalität der Produktsuche
Die Suchfunktion beeinflusst die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung sowie einen höheren Umsatz durch bessere Conversion-Rates.
Alle getesteten Versandapotheken verfügen über eine Suchfunktion.
78,6% besitzen eine Vorschlagssuche. Die Vorschlagssuche gibt bereits nach Eingabe weniger Buchstaben passende Ergebnisse aus und erleichtert die Auswahl.
70,3% der Versandapotheken haben eine fehlertolerante Suche. Wird ein Produktname falsch eingegeben, werden dennoch ähnlich klingende Produkte gezeigt. Ein beliebtes Beispiel ist Aspirin. Eine häufige Falschschreibung ist „Asperin“. Durch die fehlertolerante Suche werden dennoch Produkte zu Aspirin gezeigt.
Reputationsmanagement/Kundenfeedback/Gütesiegel
Konsumenten vertrauen Siegeln von Trusted Shops, ekomi und anderen bekannten Anbietern. Die Siegel haben, je nach Reputation und Integration in den Online-Shop, Einfluss auf die Kundengewinnung. Der Händler hat zudem den Nutzen, systematisch wertvolles Kundenfeedback zur Verbesserung der eigenen Dienstleistung zu erhalten.
Social Media-Nutzung und Anzahl der Facebook-Fans
Versandapotheken nutzen Social Media unterschiedlich intensiv. Interessant ist, dass die Markenbekanntheit nicht mit der Anzahl der Facebook-Fans korreliert. Drei der zehn bekanntesten Versandapotheken haben keine Facebook-Seite.
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